كم عدد الطلبات التي يمكن لمنصة محادثة متعددة القنوات أن تنقذها عندما يتواصل معك العملاء عبر قنوات التواصل الاجتماعي المتعددة؟
قد يطرح مشترٍ عالمي من فئة الأعمال (B2B) سؤالاً عن منتج أولاً عبر الدردشة على موقعك الإلكتروني، ثم يواصل المحادثة على واتساب، ويرسل لاحقاً تفاصيل إضافية عبر البريد الإلكتروني. بالنسبة للمشتري، هذه محادثة واحدة متصلة. أما بالنسبة للعديد من فرق المبيعات، فإنها تتحول إلى ثلاث محادثات منفصلة.
هذا الانفصال هو المكان الذي تُفقد فيه الصفقات المحتملة غالباً.
منصة اتصالات متكاملة متعددة القنوات، مدعومة بروبوت محادثة يعمل بالذكاء الاصطناعي للأعمال (B2B)، تحافظ على اتصال كل تفاعل مع العميل، وتجعله مرئياً وسهل الإدارة. بدلاً من التنقل بين المنصات والبحث عن تاريخ المحادثات، يمكن لفرق المبيعات التركيز على ما هو أهم – بناء العلاقات وإغلاق الصفقات.
لماذا تُفقد صفقات B2B قبل أن تبدأ عملية البيع حقاً؟
معظم صفقات B2B لا تُفقد أثناء مرحلة عرض السعر أو التفاوض. بل تُفقد في مرحلة أبكر بكثير، عندما لا يتلقى المشترون الردود المناسبة وفي الوقت المناسب التي يتوقعونها.
مع توسع الأعمال التجارية عالمياً، تصل استفسارات العملاء عبر قنوات متعددة، ومناطق زمنية مختلفة، ولغات متعددة. غالباً ما تجد فرق الدعم البشري صعوبة في مواكبة ذلك، خاصة خارج ساعات العمل الرسمية.
تشمل الأسباب الشائعة لفقدان العملاء المحتملين ما يلي:
- بطء أوقات الاستجابة
- تفويت الاستفسارات الواردة عبر الموقع الإلكتروني
- التقاط غير مكتمل للعملاء المحتملين
- عدم وضوح ملكية متابعة العملاء
- محادثات مجزأة عبر قنوات مختلفة
عندما يكون المشترون مستعدين للتفاعل ولكنهم لا يتلقون ردًا سريعًا، فإن الانتقال إلى مورد آخر لا يستغرق سوى ثوانٍ.
لهذا السبب أصبح التفاعل مع العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع أمرًا ضروريًا. يقوم روبوت الدردشة من إيتالكين للشركات (B2B) تلقائيًا بإشراك زوار الموقع، والإجابة على الأسئلة الشائعة، والتقاط معلومات العملاء المحتملين، وتحديد نية المشتري، وضمان توجيه كل استفسار إلى الفريق المناسب للمتابعة في الوقت المناسب.
التكلفة الخفية لإدارة قنوات اتصال متعددة بشكل منفصل
إن التواجد على قنوات اتصال متعددة لا يخلق تلقائيًا تجربة أفضل للعميل. البريد الإلكتروني، وواتساب، وفيسبوك ماسنجر، وإنستغرام، وتيك توك، وتيليغرام، ولاين، وفكونتاكتي، والدردشة على الموقع الإلكتروني كلها تخلق فرصًا قيمة - ولكن عندما تُدار بشكل منفصل، فإنها تخلق أيضًا فجوات في التواصل.
تشمل التحديات النموذجية:
- محادثات العملاء متناثرة عبر منصات متعددة
- ردود متكررة من أعضاء فريق مختلفين
- سجل محادثات مفقود
- تجارب عملاء غير متسقة
- عمليات تسليم داخلية غير واضحة
غالبًا ما يضطر المشترون إلى تكرار المتطلبات نفسها عبر قنوات مختلفة، بينما لا يزال لدى فرق المبيعات صورة كاملة عن اهتمامات المشتري وتفاعلاته السابقة والجدول الزمني للشراء.
في مبيعات الشركات إلى الشركات، يمكن أن تؤدي هذه العوائق إلى تقليل ثقة المشتري قبل أن تبدأ حتى مرحلة التسعير أو التفاوض.
كيف تساعد المحادثة متعددة القنوات في تقليل فقدان الطلبات القابل للتفادي
تجمع منصة التواصل الفعّالة متعددة القنوات المحادثات المجزأة معًا في رحلة عميل سلسة واحدة.
يعمل مركز التواصل متعدد القنوات من Italkin على توحيد محادثات العملاء في مساحة عمل واحدة، ويدعم تفاعل العملاء المدعوم بالذكاء الاصطناعي، ويبسّط تعاون الفريق، ويساعد الشركات على توحيد بيانات العملاء وسجل المحادثات لإدارة العلاقات على المدى الطويل.
يبدو سير العمل النموذجي على النحو التالي:
- يصل زائر إلى موقعك الإلكتروني.
- يبدأ روبوت المحادثة الخاص بـ B2B محادثة ويحدد نية الزائر.
- يواصل المشتري المحادثة عبر واتساب أو منصة اجتماعية أخرى.
- يتم مزامنة جميع المحادثات في صندوق وارد موحد.
- يتم التقاط معلومات العميل المحتمل المؤهل تلقائيًا لمتابعة المبيعات.
- توفر تحليلات الزوار وملفات تعريف العملاء ولوحات الأداء رؤى قابلة للتنفيذ للتحسين المستمر.
هذا هو المكان الذي تقدم فيه منصة تسويق شاملة قيمة حقيقية.
من خلال الجمع بين التفاعل مع العملاء المدعوم بالذكاء الاصطناعي والمراسلة متعددة القنوات وتحليلات الزوار وملفات تعريف العملاء ومقاييس أداء التسويق ولوحات التشغيل، تكتسب الشركات رؤية كاملة لرحلة العميل. يصبح كل تفاعل قابلاً للقياس، ويصبح كل عميل محتمل أسهل في التتبع، ويصبح كل فرصة أسهل في التحويل.
كم يمكن تقليل خسارة الطلبات فعليًا؟
لا توجد نسبة مئوية عالمية لأن كل شركة B2B لديها مصادر حركة مرور مختلفة، وأوقات استجابة، وعمليات مبيعات، ومتطلبات لغوية، ورحلات عملاء مختلفة.
ومع ذلك، فإن فوائد استراتيجية اتصال متعددة القنوات مُدارة بشكل جيد قابلة للقياس.
مع عدد أقل من الرسائل الفائتة، وأوقات استجابة أسرع، وتحسين تأهيل العملاء المحتملين، ومتابعة أكثر اتساقًا، يمكن للشركات تقليل خسارة العملاء التي يمكن تجنبها بشكل كبير مع تحسين كفاءة التحويل.
وفقًا لبيانات عملاء إيتالكين:
- أكثر من 80% من العملاء حسّنوا معدلات تحويل مواقعهم الإلكترونية.
- يمكن أن يزيد توليد العملاء المحتملين الواردين بنسبة تصل إلى 3 أضعاف خلال ستة أشهر.
- زادت حركة المرور على الموقع الإلكتروني بنسبة تصل إلى 167% خلال ستة أشهر.
هذه النتائج لا تقتصر على جذب المزيد من الزوار فحسب، بل تُظهر أيضًا قيمة التقاط وتحويل الاستفسارات التي قد تضيع دون متابعة.
بالنسبة لمصدري التجارة الإلكترونية B2B وفرق المبيعات العالمية، السؤال ليس ما إذا كان يمكن استرداد كل صفقة ضائعة. بل هو ما إذا كان يمكن تقليل الخسائر التي يمكن تجنبها والناتجة عن الاستجابات البطيئة، والمحادثات المجزأة، وسوء إدارة العملاء المحتملين.
مع منصة اتصالات متعددة القنوات متكاملة، وروبوت محادثة مدعوم بالذكاء الاصطناعي للتجارة بين الشركات B2B، ومنصة تسويق شاملة، الإجابة هي نعم.
الأسئلة الشائعة
ما هي الدردشة متعددة القنوات في مبيعات B2B؟
تربط الدردشة متعددة القنوات محادثات العملاء من قنوات اتصال متعددة في مساحة عمل موحدة واحدة. تمنح فرق المبيعات والدعم رؤية كاملة لكل تفاعل، مما يجعل المتابعة أسرع وأكثر اتساقًا وتخصيصًا.
كيف يساعد روبوت الدردشة الخاص بالتواصل بين الشركات في تقليل الصفقات الضائعة؟
يتفاعل روبوت الدردشة الخاص بالتواصل بين الشركات مع زوار الموقع على الفور، ويجيب عن الأسئلة الشائعة، ويؤهل المشترين المحتملين، ويجمع معلومات العملاء المحتملين، ويوجه الاستفسارات إلى مندوبي المبيعات المناسبين. ويساعد ذلك في تقليل تأخيرات الاستجابة ويمنع إغفال الفرص القيّمة.
لماذا تُعد منصة التسويق الشاملة ذات قيمة؟
توحّد منصة التسويق الشاملة تواصل العملاء وإدارة العملاء المحتملين وتحليلات الزوار وملفات تعريف العملاء وبيانات أداء التسويق في نظام واحد. ويمنح ذلك الشركات فهمًا أوضح لرحلة العميل ويساعد في تحسين اتخاذ القرارات طوال عملية البيع.
هل يمكن للدردشة متعددة القنوات أن تحل محل فرق المبيعات؟
لا. صُممت الدردشة متعددة القنوات والأتمتة المدعومة بالذكاء الاصطناعي لدعم فرق المبيعات، لا لتحل محلها. فمن خلال التعامل مع المهام المتكررة وتوفير رؤية أفضل للعملاء، فإنها تتيح لمتخصصي المبيعات قضاء مزيد من الوقت في بناء العلاقات وحل المشكلات المعقدة وإتمام الصفقات عالية القيمة.